Use Case Kündigungsprognose

Kündigungsprognose

Bild­nach­weis: Dubo/Shutterstock.com

Worin beste­ht die Herausforderung?

Kund­schafts­bindung und Kund­schaft­sloy­al­ität sind wichtige Wet­tbe­werb­s­fak­toren. Allerd­ings steigt in vie­len Märk­ten die Wech­sel­bere­itschaft der Kundin­nen und Kun­den. Demge­genüber ste­hen hohe Kosten zur Neukund­schafts­gewin­nung und Kundschaftsrückgewinnung.

Welche Dat­en kön­nen hier helfen?

• Kund­schafts­dat­en (soziografis­che Dat­en, Nutzungs­dat­en, his­torische Verkaufs- und Kon­sumver­hal­tens­dat­en, Suchver­läufe, Stam­m­dat­en, Interaktionsdaten)

• Ver­trags­dat­en (Ver­tragslaufzeit)

Wie kommt der Nutzen aus den Daten?

Kündi­gun­gen gehen oft bes­timmte Muster voraus. Zum Beispiel kön­nen häu­fige Kon­tak­tauf­nah­men mit dem Kun­denser­vice ein Indika­tor für eine Kündi­gung sein. Diese und andere Muster wer­den mith­il­fe von Date­n­analy­sen in his­torischen Kund­schafts­dat­en erkan­nt, sodass entsprechende Mel­dun­gen gener­iert wer­den. Diese daten­basierten Erken­nt­nisse dienen dazu, Wech­sel- bzw. Kündi­gungs­bere­itschaften geziel­ter zu erken­nen und vorzubeugen.

Wo wird diese Daten­nutzung bere­its angewendet?

• Der Telekom­mu­nika­tions­di­en­stleis­ter O2 set­zt Date­n­analyse zur Kündi­gung­sprog­nose ein. Durch die Analyse der Dat­en wer­den Muster für Kündi­gun­gen erstellt. Damit kön­nen für jeden Ver­tragspart­ner Vorher­sagen zur Wahrschein­lichkeit der Kündi­gung für zwei bis acht Wochen im Voraus erstellt wer­den. Mit dieser Infor­ma­tion geht O2 auf seine Kundin­nen und Kun­den zu und erstellt Ange­bote zur Kundschaftsbindung.

• Der Medi­enkonz­ern Net­flix nutzt Date­n­analy­sen, um Kündi­gungsab­sicht­en im Voraus zu erken­nen (z. B. mit Infor­ma­tio­nen zu Abbruch von Serien/Filmen, Zeit­en zwis­chen der Nutzung, sink­ende Nutzungs­dauer pro Besuch im Zeitver­lauf, Bew­er­tun­gen). Diese Infor­ma­tio­nen wer­den genutzt, um Spezialange­bote für diese Kundin­nen und Kun­den oder Kun­den­grup­pen zu erstellen.

Welchen Beitrag leis­tet diese Daten­nutzung zur Wertschöpfung?

Mit der daten­basierten Prog­nose von Kündi­gungsab­sicht­en erhal­ten Unternehmen ein frühzeit­iges Warnsignal und kön­nen ihre Aktiv­itäten zur Kund­schafts­bindung geziel­ter auswählen und gestal­ten. So kön­nen mehr Kun­den­beziehun­gen und Ein­nah­men sta­bil­isiert bzw. gesteigert werden.

Quellen: O2 (2013), Net­flix (2017)

Pub­lika­tion: Wie Unternehmen Dat­en heute schon nutzen und in Zukun­ft nutzen kön­nen. Her­aus­ge­ber: Fraun­hofer IMW, Inhalt: Data Min­ing und Wertschöpfung

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